云联络中心如何打造愉悦的客户体验
艾米丽·布鲁克斯 标签： 呼叫中心、聊天机器人、劳动力管理、 Webex 联络中心、安全性与合规性、客户旅程、通信平台即服务、协作解决方案、云解决方案、云通信 理想的联络中心将通过客户首选的沟通渠道（无论是语音、电子邮件、聊天、短信还是社交媒体）为客户提供始终如一的卓越体验。 此外，现代联络中心的功能集将使座席及其工作的组织能够利用基于云的服务的强大功能，与本地基础设施相比，能够更快地上市，并具有卓越的灵活性和可扩展性。 全球云联络中心市场预计到 2025 年将增长至 361 亿美元，复合年增长率为 25.8%。这种持续增长的主要动力是云联络中心的整体多功能性。 更具体地说，基于云的联络中心平台可以： 轻松集成社交媒体和短信等渠道，让客户通过他们选择的渠道与您联系。 连接到关键业务工具，例如客户关系管理 (CRM) 解决方案。 随着公司客户群的增长或其他变化而进行修改。 Webex 联络中心功能（例如全渠道支持和 CRM 集成）为公司提供了这些特殊优。势和许多其他优势，从而为客户带来卓越的体验。 基于云的联络中心的主要优势 云联络中心为座席和客户提供全面、便捷的体验。使用其中的一些最大优点包括： 座席生产力和专注度 需要频繁切换应用程序和环境是生产力的主要杀手。密歇根大学教授 David E. Meyer 表示，在任务之间切换可能会使工作效率降低多达 40%。 由于云联络中心的集成度非常高，因此座席可以避免这种命运。完整的客户交互历史记录等数据点以及来自 CRM 的信息都可以在一个整合界面中获得。 代理商所需的一切都触手可及，可以更好地为客户服务。有更多的时间用于解决问题，而更少的时间用于 手机号码数据 追踪重要数据和背景。 为客户提供多种通讯选择 联络中心的发展已经远远超出了客户电话的目的地。聊天、短信、电子邮件和社交媒体消息现在也深深地融入到客户体验中。 云联络中心功能允许客户通过他们喜欢的渠道进行互动，并根据需要在这些渠道之间进行切换。据 Gartner 称，截至 2019 年底，所有客户互动中只有不到 10% 是通过自助服务界面解决的。这个数字强调了两者。
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的重要性： 拥有高质量的自动化自助服务渠道，例如智能虚拟代理或聊天机器人。 提供实时频道，如果客户需要自助服务选项之外的其他帮助，可以使用该频道继续互动。 由于云联络中心非常灵活且可扩展，因此它们可以更可靠地将客户连接到解决交互所需的新渠道和传统渠道的组合。例如，初次通话可能会导致通过电子邮件或聊天进行后续跟进。使用 Webex Contact Center 可以轻松设置此工作流程。 可定制且安全的协作 定制和扩展本地联络中心可能非常复杂。相比之下，云联络中心提供简单、开放的应用程序编程接口 (API)，用于将其连接到其他服务。 设置集成就像将服务 A 拖放到服务 B 一样简单。同时，这种 API 灵活性不会危及联络中心解决方案的整体安全性。 事实上，Webex Contact Center 的关键功能之一是企业级安全性。协作保持灵活，同时也安全且合规。 需要了解的重要 Webex Contact Center 功能 这些优势和其他优势是多种 Webex Contact Center 功能的结果。一些关键功能包括： 全渠道沟通 Webex Contact Center 支持所有主要通信。
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